Dar una buena atención al cliente en un taller automotriz, es estrictamente necesario para asegurar la lealtad de tus clientes. Si no lo estás haciendo o no estás seguro como hacerlo, lee a continuación como puedes asegurar que a cada cliente que llegue a tu Centro de Servicio Automotriz, se le de una excelente atención y servicio.
La escritora Maya Angelou ejemplifica en la siguiente frase la importancia de una buena atención al cliente.
La gente olvidará lo que dijiste, también olvidará lo que hiciste, pero jamás olvidará cómo les hiciste sentir
Para poder dar un buen servicio a tus clientes tendrás que hacer una estrategia o un documento donde se especifique ¿Cómo es que tu personal va a dar una buena atención al cliente en tu taller automotriz?
Estrategia para dar una buena atención al cliente en un taller automotriz paso a paso.
1. ¿Qué imagen debes transmitir y que tono necesitas utilizar con tus clientes?
Este paso depende mucho de tu marca o negocio, pero sobre todo del tipo de clientes que vayan a tu taller. Si la mayor parte de tu clientela es joven, necesitar transmitir una imagen que atraiga a los jóvenes, por ejemplo un tono jovial. O si tus clientela es gente adulta, debes de considerar utilizar un tono serio pero profesional, que le de confianza a tus clientes. O si atiendes a empresas, la imagen que tienes que transmitir es corporativo.
Una vez que tengas definido el tono, no podrás cambiarlo sin tener una razón sumamente poderosa, como atender a otro de tipo de clientes, por ejemplo, empresas con flotillas.
2. Crear tu manual de atención al cliente
Un manual de atención al cliente, es una guía en la que vas a especificar ¿Qué? y ¿Cómo? se debe atender al cliente en tu taller automotriz, en este paso ya debes tener especificado el tono que utilizaras con tus clientes.
- Haz una lista de oraciones para ejemplificar la manera en la que se le debe hablar a un cliente. ejemplo:
- Hola estás hablando a (nombre de tu taller) ¿en que te puedo ayudar? (Mensaje para responder por teléfono)
- Buenas tardes (nombre del cliente) gracias por visitarnos, toma asiento y en un momento recibimos tu auto. (Mensaje de Recepción)
- Muy bien (nombre del cliente) tu auto está listo y ha quedado pagado todo te lo puedes llevar, te enviamos un enlace a tu WhatsApp con la nota correspondiente. (Mensaje de entrega de unidad).
Nota: Estos mensajes son una guía y un ejemplo para tu equipo, no es forzoso que digan exactamente cada palabra a los clientes, pero, si es requerible que se dirijan correctamente al cliente, tomando como principal factor, el tono a transmitir.
3. Capacitar a cada miembro del equipo
El manual que hiciste antes, será la guía para mostrar a tu personal. Cada miembro debe estar enterado y conocer a la perfección este manual, además de ponerlo en practica en la interacción con los clientes.
Para hacer una correcta capacitación ten en cuenta lo siguiente:
- Muestra autoridad al dar la capacitación; sino la darás tú, asegúrate de que la persona que lo haga sepa esto.
- Haz que el equipo practique estos mensajes con dinámicas de uno a uno.
- Delega la responsabilidad de practicar estos mensajes a cada miembro según el nivel de contacto que tengan con el cliente.
- Vigila que tu equipo practique estos mensajes con todos tus clientes.
- Si usarás alguna herramienta tecnológica para comunicarte con tus clientes, capacita a todo tu equipo en el uso de la misma. En Karbook te damos un sistema que te ayuda en este proceso, para que la comunicación con tus clientes sea profesional y con la mejor tecnología. Pruébalo gratis.
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Conclusión: La lealtad y satisfacción de tus clientes es muy importante y es una tarea que todo el equipo en tu taller automotriz tiene que hacer siempre. Un cliente satisfecho siempre regresará.
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