El beneficio de trabajar por citas en tu taller automotriz

¿Alguna vez te has enfrentando a alguno de estos escenarios en tu taller automotriz?

• Estoy desbordado de trabajo, pero los clientes siguen llegando y no puedo decirles que no.
• Hoy no hay trabajo, ni un alma ha pasado por mi taller automotriz.

Si reconoces alguno de estos escenarios, quiere decir que tu negocio te esta pidiendo una nueva estratégia para recibir trabajo y atender a tus clientes. A continuación te explico cómo puedes implementar una estrategia de citas fácilmente.

Primero que nada visualiza el siguiente escenario. Imagina que llevas unos días con un dolor profundo en el pecho, por lo que decides que quieres ir al doctor, específicamente al cardiólogo, pues sospechas que puede ser algo del corazón. A continuación qué haces:

1. ¿Presentarte directamente en la casa del cardiólogo o en su consultorio diciendo, Ayuda doctor, tengo un dolor profundo en el pecho?
2. O hablas por teléfono al consultorio y agendas una cita con el cardiólogo.

El cardiólogo es un doctor especialista que te puede ayudar con ciertas enfermedades de tu salud. Es exactamente lo mismo con tu taller automotriz. Tu eres el doctor o especialista del vehículo de tu cliente, y si tu “paciente” se presenta de repente a la puerta de tu taller, seguramente estarás ocupado atendiendo a otro “paciente” o en alguna actividad de tu negocio.

Es cierto que en algunos lugares puede ser posible que te presentes directamente con el cardiólogo, o en caso de ser una emergencia tendrás que acudir de manera inmediata. Sin embargo, si es una primera consulta o consulta de rutina, el 95% agendará una cita.

Sabemos que cada industria es diferente, y tal vez en la industria médica el agendar citas ya es una costumbre, que desafortunadamente en la industria automotriz aún no. Lo más común es que de repente el cliente quiera una reparación y se presente en las puertas de tu taller. Por tal motivo, para evitar los escenarios de arriba, es indispensable que comiences a educar a tu cliente e implementes una estrategia de citas.

Estratégia de citas en mi taller automotriz

Si aún no trabajas por citas en tu taller automotriz, sigue los siguientes pasos:

1. Sincroniza a todo tu personal: Primero que nada, tanto tú como todo tu personal deben de estar en el mismo canal. Todos en el negocio deben de saber que una nueva estrategia de citas sera implementada, para que cualquier persona que tenga contacto con el cliente, pueda transmitir el mismo discurso.
2. Pon de manera visual tu estrategia: por ejemplo, “Estimado cliente, para tu comodidad y brindarte un mejor servicio, nuestra atención es por citas. Recuerda agendar tu cita con cualquiera de nuestros asesores de servicio.”
3. Comunicación con el cliente: Comienza a informar a tu cliente que la atención será por citas. No importa si eres un negocio que tiene más de 10 años en el mercado o recién acabas de empezar. Lo primordial para que tu estrategia funcione, es comenzar a comunicar a tu cliente tu nuevo método de trabajo, que sabemos no ocurrirá de la noche a la mañana.
4. Utiliza este cambio como cambio hacia la profesionalización: Todo cambio que implementes en tu negocio, es siempre para mejorar, por tal motivo, hazlo especial. Anúncialo de manera orgullosa “Por que evolucionamos para ti, te informamos que ya podrás agendar una cita para reparación de tu unidad, y así evitar tiempos de espera”
5. Discurso hacia el cliente: Muchas veces el cambio puede ser fuerte. Para evitar el rechazo hacía el cambio, recuerda orientar tu discurso hacia el cliente, por ejemplo:

• Comunícale que el cambio es para beneficio de él
• Para evitar tiempos de espera largos
• Por que siguen evolucionando para brindarle una mejor experiencia

6. Utiliza herramientas para agendar tus citas: Siempre que hagas una cita es indispensable que la recuerdes. Anótalo en lugar accesible para todo tu equipo y que sea un solo lugar.

• Puedes utilizar una librea solo para citas y dividirlas por semanas y meses.
• Utiliza calendarios virtuales, como Google Calendar y que todos tengan acceso a este
• Utiliza herramientas especializadas como Karbook, para agendar las citas.

Tip: Al finalizar la semana, checa tu calendario para discutir las citas por venir y/o anótalas en un pizarrón grande para que todos lo vean. Así mismo al iniciar y/o finalizar el día corrobora el calendario para actualizar las citas de la semana.

Es indispensable que no faltes a estas citas y cumplas tus tiempos promesa, de lo contrario perderás credibilidad y tu estrategia perderá efectividad.

Educando al cliente

Sabemos que cambiar el hábito de una persona puede ser difícil, pero descuida, esta estrategia no la tienes que implementar radicalmente de la noche a la mañana. Como todo, tiene su tiempo de implementación y aceptación también con el cliente. Sin embargo lo más importante es ser constante y perseverante. A continuación te damos los siguientes tips para que puedas ir educando a tu cliente en tu nueva estrategia de citas.

1. Siempre se cordial: El servicio al cliente es uno de los diferenciadores más grandes que puedes marcar con tu competencia. Comienza a comunicar tu estrategia de manera concisa pero cordial:

• Sr. Garcia, que gusto verlo. No quiero hacerlo esperar, pero estamos al tope de trabajo. Yo recibiré su coche hoy, pero para su mayor comodidad le paso el siguiente número de Whatsapp para que pueda agendar una cita con nosotros en su siguiente servicio y no lo hagamos esperar. Basta que nos avise con 24 hrs antes para confirmarle si hay un espacio disponible.

2. Háblale con la verdad y ofrece soluciones: Es posible que no todos los clientes agenden citas. Si te es posible recibirlo, adelante pero recuérdale que trabajas por citas. En caso de que este lleno, rechaza el trabajo con cordialidad pero ofrécele soluciones por ejemplo:

• Sr. Luna, desafortunadamente hoy ya no tengo espacio para recibir su unidad. Le puedo agendar una cita para el día de mañana a partir de las 2 de la tarde. ¿En que horario le quedará mejor?
• Sr. Luna, hoy ya no tengo técnico disponible para realizar la reparación. Nos puede dejar su unidad pero comenzaremos el trabajo, hasta el día de mañana a partir de las 2 de la tarde.
• Sr. Luna, esta semana ya no tengo citas disponibles. Le ofrezco el lunes a primera hora ir a recoger su vehículo para realizar la reparación. ¿Quiere agendar la cita el lunes a las 9 am?

3. Puedes flexible pero recuérdales tu estrategia: Si algún cliente llega sin cita y tienes espacio para realizar la reparación, recibe la unidad pero remarca la importancia de realizar una cita

• Sr. Balbuena, bienvenido, ¿tienen agendada una cita para hoy? Déjeme ver si tengo un técnico disponible. Afortunadamente ahorita si puedo recibir su unidad. Pero para próximas ocasiones y no hacerlo esperar, le recomendamos hacer una cita. Le paso el número de Whatsapp para agendar una cita.
• Sr. Balbuena, bienvenido, ¿tienen agendada una cita para hoy? No se preocupe, hoy tengo un espacio para recibir su unidad. Le recomendamos hacer una cita para no hacerlo esperar. Le paso el número de Whatsapp para agendar una cita.

4. Crea una experiencia especial a tu cliente: Cuando alguno de tus clientes llegue a su cita, hazlos sentir especial. Por ejemplo llamándolos por su nombre o apellido:

• Sr. Contreras, bienvenido ya los estábamos esperando. Ofréceles una botellita o vaso de agua.

Listo, ahora ya sabemos cómo puedes complementar una estrategia de citas. Si quieres probar el módulo de citas de Karbook, puede contactarnos en nuestra redes sociales o agendar un demo con nosotros. Mucha suerte con tu estrategia de cita. Espero verte pronto de regreso.